2015年，全國工商系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求777.76萬件，同比增長2.6%。其中，投訴129.11萬件、舉報26.01萬件、咨詢622.64萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.6億元，同比增長21.8%。消費(fèi)者投訴主要集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)問題，共占投訴總量的66.9%。值得關(guān)注的是，質(zhì)量問題投訴占比呈下降趨勢，而涉及合同、廣告問題的投訴量顯著上升。

去年全國工商系統(tǒng)受理商品類投訴數(shù)量排在前五位的分別是：日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品類；服務(wù)類投訴前五位的是遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)。移動電話，汽車及零部件，服裝鞋帽，文化、運(yùn)動娛樂用品，網(wǎng)絡(luò)購物，居民服務(wù)，預(yù)付卡服務(wù)，旅游服務(wù)，餐飲服務(wù)等十個方面成了消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)問題。

互聯(lián)網(wǎng)購物是服務(wù)消費(fèi)投訴中最熱點(diǎn)的問題。2015年，網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，已連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。從投訴問題看，網(wǎng)購商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出，投訴量分別為3.7萬件、2.21萬件。工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)絡(luò)購物虛擬、遠(yuǎn)程的特點(diǎn)導(dǎo)致消費(fèi)者舉證困難、維權(quán)成本高；個人信息泄露等也成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域急需解決的問題，涉及個人信息泄露的投訴有1139件，同比增長69.2%。消費(fèi)者投訴問題集中在：商品質(zhì)量不合格、商品為假冒偽劣產(chǎn)品、虛假促銷、商家拒絕執(zhí)行“七天無理由退貨”規(guī)定、實(shí)物與宣傳不符、個人信息遭泄露、發(fā)貨延遲等。

上海一家銷售P2P理財產(chǎn)品的金融公司從QQ平臺、房產(chǎn)、保險、4S店等途徑購買了上百萬條個人信息，按照名單逐一電話推銷理財產(chǎn)品，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者個人信息安全，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。上海工商局檢查總隊對當(dāng)事人上述行為作出罰款55萬元的處罰決定。

“現(xiàn)在很多電商會把大數(shù)據(jù)和個人信息搞混，個人信息不可以交易，不可以暗箱操作提供給合作者；大數(shù)據(jù)不是很多數(shù)據(jù)的累積，而是脫敏的信息，只有完全去除個人可識別化信息的數(shù)據(jù)，才可以被使用交易。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍建議，應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)個人信息使用合法性、正當(dāng)性、必要性。